担当者割り当て

担当者割り当て の使い方

• エージェントのアルゴリズムと必要な設定
• エージェントの勤務時間・担当分野・担当商品を設定
• その他の設定

■エージェントのアルゴリズムと必要な設定

エージェントにチケットを割り当てる際のアルゴリズムは以下の5通りあります。
顧客がチケットを送信すると、選択したアルゴリズムによってチケットが判別され、アルゴリズムのルールに基づいてエージェントに割り当てられます。

• 商品とエージェントの対応可能性＃1 – このアルゴリズムは、複数の商品のサポートを提供しており、特定のエージェントが異なる商品のサポートの提供を専門とする場合に役立ちます。
  
  1. ユーザーがチケットで選択した商品をサポートするエージェントのセットを確認します。
     次に、そのエージェントのセットから、現在対応可能なエージェントを確認します（エージェントのユーザー編集画面にて設定されている対応可能な曜日・時間帯に基づく）。
  2. 対応しているエージェントが見つからない場合は、デフォルトのエージェント（現在、チケットの数が最も少ないエージェント）にチケットを割り当てます。
  3. チケットに商品が入力されていない場合は、商品に関係なく、現在対応しているエージェントを確認します。
     エージェントが見つからない場合は、任意のエージェントに割り当てます。
• 商品とエージェントの対応可能性＃2 – 先ほどのアルゴリズムと同様に、このアルゴリズムは、複数の商品のサポートを提供しており、特定のエージェントが異なる商品のサポートの提供を専門とする場合に役立ちます。
  
  1. ユーザーがチケットで選択した商品をサポートするエージェントのセットを確認します。
     次に、そのエージェントのセットから、現在対応可能なエージェントを確認します（エージェントのユーザー編集画面にて設定されている対応可能な曜日・時間帯に基づく）。
  2. 対応しているエージェントが見つからない場合は、勤務時間に関係なく、その商品に割り当てられているエージェントを確認します。
  3. 見つからない場合は、商品に関係なく、現在対応しているエージェントを確認します。
  4. それでもエージェントが見つからない場合は、チケット数が最も少ないエージェントに割り当てます。
  5. チケットに商品が入力されていない場合は、現在対応しているエージェントエージェントを確認します。
     エージェントが見つからない場合は、チケット数が最も少ない任意のエージェントに割り当てます。
• 分野とエージェントの対応可能性＃1 – これは比較的単純なアルゴリズムです。
  
  1. チケットと同じ分野を担当する現在対応可能なエージェントを探します。
  2. 見つからない場合は、チケット数が最も少ないエージェントに割り当てます。
• 分野とエージェントの対応可能性＃2 – 先ほどと似ていますが、少しだけ異なります。
  
  1. チケットと同じ分野を担当する現在対応可能なエージェントを探します。
  2. 見つからない場合は、担当分野に関係なく、現在対応可能なエージェントに割り当てます。
  3. それでも見つからない場合は、チケット数が最も少ない任意のエージェントに割り当てます。
• エージェントの対応可能性#1 – これは最も単純なアルゴリズムです。
  
  1. エージェントの対応可能時間のみを考慮してチケットを割り当てます。
  2. 現在対応可能なエージェントがいない場合は、チケット数が最も少ないエージェントにチケットを割り当てます。

異なるシフトで働く複数のエージェントがいる場合、「エージェントの対応可能性#1」が最も簡単で最適と言えるでしょう。
対応可能時間（つまりシフトが入っている時間）によってのみチケットが割り当てられるので、非常にシンプルです。

アルゴリズムは、 [チケット] > [設定] > [スマート割り当て] タブから選択できます。

また、「ユーザーの権限」にて設定したユーザー権限にしかチケットは割り当てられません。
チケットを割り当てるユーザー権限にチェックを入れて、変更後は [変更内容を保存] を忘れずにクリックしてください。

■エージェントの勤務時間・担当分野・担当商品を設定

エージェントのユーザーに、勤務時間・担当分野・担当商品を設定する方法を解説します。

その前に、担当分野を設定するには [チケット] > [設定] > [フィールド] タブにある「分野管理を有効にする」にチェックを入れておく必要があります。
もしチェックが入っていなければ、ここで済ませてしまいましょう。

また、まだ分野を登録していない場合は [チケット] > [分野] に移動して分野を追加しておきましょう。

それでは、エージェントのユーザーに、勤務時間・担当分野・担当商品を設定する流れを解説します。

1. [ユーザー] > [ユーザー一覧] に移動し、設定したいエージェントの編集画面を開く
   
2. 下にスクロールし、「Awesome Support：設定」セクションにある「分野」から、担当分野を設定
   
3. 少し下にスクロールし、「Awesome Support：エージェントの担当商品と対応可能な日時を設定する」に移動
4. 「セット商品」に担当商品を、「対応可能な日」に勤務時間を割り当てる
   
5. [ユーザーを更新] をクリック
   

これでエージェントのユーザーに、勤務時間・担当分野・担当商品を設定することができました。
担当時間の記入欄は曜日につき4つあるので、最大3回分の休憩を設定できます。

■その他の設定

アルゴリズム選択のほかにどのような設定ができるかを解説します。

1. [チケット] > [設定] > [スマート割り当て] に移動します
2. 「エージェントの対応可能性を設定できる権限」では、エージェントの勤務時間を更新する権限を持つユーザー権限を追加できます
   
3. 「チャンネルの除外」では、特定のチャンネルをアルゴリズムの適用外に設定できます
   
4. 設定後は [変更内容を保存] をクリックします

このように 担当者割り当て では、アルゴリズムを設定して各エージェントに勤務時間・担当分野・担当商品を設定するだけで、チケットを適切に割り当ててくれます。
もしあなたがこれまで手動でチケットを割り当てていたのなら、このプラグインによって業務の無駄が劇的に解消されるでしょう。