顧客満足度調査

顧客満足度調査 の使い方

• 満足度調査の種類
• 基本設定
• 管理画面で調査結果を確認する流れ

■満足度調査の種類

顧客満足度調査 では、主に以下の4種類の満足度調査を実施できます。

1. チケットのクローズ後のX分後に、調査ページへ誘導するメールを自動送信する
   
   
2. チケットのクローズ後の自動送信メールに「良い評価」か「悪い評価」かだけの求める簡易的なリンクを含める
   
   
3. チケットのクローズ後すぐに調査ページに遷移するようにする
   
4. エージェントからの返信メールに毎回アンケートのクイックリンクを含める（顧客はクローズするときに必ず良い評価か悪い評価を選択することになります）
   

■基本設定

プラグインの基本設定をする方法を解説します。

1. [チケット] > [設定] > [満足度調査] タブに移動
   
2. 各項目を設定
   • 調査方法 – 3つの調査方法から1つだけ選択します。
     複数選択することができますが、実際に適用されるのは1つだけなので注意してください。
     
   • その他 – チケットのクローズ後から満足度調査メールを送るまでの時間などを設定できます（分単位）。
     
   • スラグ（カスタムURL）– 満足度調査において顧客がアクセスするURLを変更できます。
     特に必要が無ければデフォルトの設定のままで構いません。
     もし設定を変更した場合は、[設定] > [パーマリンク] に移動して [変更内容を保存] をクリックする必要があります。
     
   • 評価尺度 – 評価レベルの数や、良い評価と悪い評価のラベル名を設定できます。
     
     上の画像のように設定した場合は、以下のような満足度調査が表示されます。
     
   • 不満の理由 – 「ドロップダウントリガー」は、何%以下の評価になったら不満の理由を尋ねるかを設定します。
     「不満の理由」には、顧客に表示される不満の理由の選択肢を設定できます。
     
     デフォルトのままだと、以下のように顧客に表示されます。
     
   • メールテンプレート – 顧客に送信される満足度調査の自動送信メールの内容を設定できます。
     必要に応じて、「有効なテンプレートタグ」のタグを使うことができます。
     このタグは [チケット] > [設定] > [Eメール] タブでも使うことができ、例えばエージェントからの返信メールに、顧客がクローズと同時に良い評価もしくは悪い評価を選択できるリンクなどを掲載できます。
     
   • ありがとう確認メッセージ – 満足度調査に回答した顧客に表示される、ありがとうメッセージの内容を設定できます。
     
     例えば、以下のように表示されます。
     
3. [変更内容を保存] をクリック
   

これでプラグインの基本設定は完了です。

■管理画面で調査結果を確認する流れ

管理画面でどのように調査結果を確認できるのかを解説します。
ここでは、3つの満足度調査の方法のうち「メールで送る」を選択した場合の流れを解説します（どの方法を選択しても確認の流れは大きく変わりません）。

1. 調査結果を確認したいチケット編集ページに移動します。
2. 「満足度評価」というウィジェットが表示されており、調査結果はすべてここで確認します。
   クローズ前は、以下のように表示されています。
   
3. クローズするとカウントダウンが始まり、この時間が0になると満足度調査メールが送信されます（調査方法の設定で「クローズ後のポップアップ」を選択した場合は、このステップが省略されます）。
   メールの送信タイミングを変更したい場合は [再スケジュール] を、今すぐ送信したい場合は [今すぐ送る] をクリックしてください。
   [キャンセル] をクリックすると、満足度調査メールの送信自体が中止されます。
   
4. 送信が完了すると、以下のように表示されます。
   顧客がアンケートに回答するまでは、この画面のままです。
   
5. 顧客がアンケートに回答すると、以下のような結果が表示されます。
   [コメント] にカーソルを合わせると、顧客が残したコメントを確認できます。
   [理由] にカーソルを合わせると、顧客が悪い評価を残した理由が確認できます（良い評価の場合は機能しません）。
   

このようにして、管理画面で満足度調査の結果を確認することができます。

このように 顧客満足度調査 では、簡単な設定でアンケート調査を導入することができます。
顧客の潜在的な不満を取りこぼすと、理由がわからないまま顧客が離れていってしまいます。
顧客満足度調査 でアンケート調査を実施し、より顧客満足度の高いサービスを提供できるようにしましょう。