通知 はチケットの送受信が必要な人物に自動通知するプラグインです。
通知の主な機能
ヘルプデスクに届いたチケットは、エージェント(管理者)とクライアントのみ、自動的に通知されるのが、標準仕様のしくみです。
しかし、このアドオンを有効化することで、メールの内容ごとに、エージェント(管理者)とクライアント以外の第三者宛てに、通知の設定をすることができるようになります。
Slackとの連携により、Slack内で通知を受け取ることができます。
必要な人すべてにチケットに関する通知を送信
通常、プラグイン「カスタマーサポートシステム」の有効化では、チケットの状況やステータスの変更に対して、エージェント(管理者)とクライアントのみ通知対象となります。
チケットの状況やステータスの変更に応じて、通知が必要な関係者が他に複数いる場合は、このアドオンの有効化で、設定することが可能です。
例えば、チケット対応する複数名の担当者への通知、エージェント(管理者)に代わって対応する代理人への通知などに効果を発揮します。
メールごとにコンテンツや送信先を選択
チケットの状況やステータスの変更に応じて通知されるメールの内容をカスタマイズでき、さらには、通知する関係者を指定することができます。
- 新しいチケットメール
- 新しい返信(エージェントから)メール
- 新しい返信(クライアントから)メール
- チケットがクローズしたメール
- チケットが再オープンしたメール
- 未割り当てのチケットが作成されたメール
- ステータス変更メール：新しい
- ステータス変更メール：進行中
- ステータス変更メール：保留
以上、9つのケースでカスタマーサポートシステム標準の通知メールを、オリジナルにカスタマイズ可能です。
Slackとも連携可能
SaaS型のビジネスチャットツールの代表格であるSlackと連携することで、Slack上に通知と内容を表示することができます。
わざわざメールシステムの受信ボックスやメールアプリを開くことなく、Slackで一元管理することで、業務効率化を図れます。
設定に関しては、Slackが提供するWebhook URLを入力するのみです。
「通知」の概要をお伝えしました。
ヘルプデスクの業務量が多くなるにつれ、担当者の増員だけでなく役割分担が必要になります。
必要な人に必要な通知が届くことで、チケットに対する重複回答や担当者による内容の違いなどを避けつつ、情報共有が可能になります。
通知 の使い方
基本設定
このアドオンを有効化した後の基本的な設定をします。
通知する内容を、チェックするだけです。
- [チケット] > [設定] > [通知] タブを開きます。
「アクション」「ステータスアクション」から、通知する内容をチェックします。
- 一番下までスクロールして[Save Changes]をクリックします。
基本の設定は以上です。
その他の項目である
- Slack
- Eメール
- Pushbullet
- Ajax設定
については、必要の都度、設定します。
Eメールのカスタマイズ
Awesome Supportを有効化した時点で、標準的な通知メールのフォーマットが設定されていますが、オリジナルの通知メールを配信したい場合、以下の状況に応じてカスタマイズができます。
- 新しいチケットメール
- 新しい返信(エージェントから)メール
- 新しい返信(クライアントから)メール
- チケットがクローズしたメール
- チケットが再オープンしたメール
- 未割り当てのチケットが作成されたメール
- ステータス変更メール：新しい
- ステータス変更メール：進行中
- ステータス変更メール：保留
- [チケット] > [設定] > [通知]タブを開き「Eメール」の「有効化」にチェックします。
- 状況に応じたメール項目に必要な情報を入力します。
テンプレートタグの詳細はメニューの「{ }」をクリックで説明を見ることができます。
- 通知を受け取ってもらう相手をチェックします。
以上がEメールのカスタマイズ設定になります。
Slackとの連携
Slackで情報の一元管理をしている、またはテレワーカーと情報共有しているという場合は、Slack上で通知を受け取ることができます。
その設定方法ですが、SlackへのサインインやWebhook URLの取得については省略します。
- Incoming Webhook統合にアクセスしてWebhook URLを取得します。
「https://hooks.slack.com/services/***」
という形式です。
- [チケット] > [設定] > [通知]タブを開き「Slack」の項目までスクロールします。
- 有効化にチェック
- Webhook URLを入力
- ボット名は任意のテキスト
- ボット絵文字は好みの絵文字を選択
- ボットカスタムアイコンはお好みで設定
- 通知テストをしてSlackに表示されることを確認します。
以上、Slackとの連携方法になります。
通知 は、ヘルプデスク業務でのチケット状況やステータスを、必要な人へ届けることで情報共有を図れます。
全てのチケットが、エージェントに集中するようなことが無くなります。
クライアントへの重複回答や担当者による回答の相違、チケットの閉じ忘れ、または新しい返信のチェック漏れなどトラブルを防ぎ、ヘルブデスク業務の質を上げるプラグインです。
