ヘルプ確認表示 はプラグイン「カスタマーサポートシステム」で構築されたサポートシステムに問い合わせをする際に、ヘルプリソースを確認するためのメッセージを表示するプロセスを追加するアドオンです。
ヘルプ確認表示 の主な機能
お問い合わせ前にサポートリソースの確認
利用者が、お問い合わせ（チケットの送信）を行う操作をする際に、FAQ（よくある質問）、技術文書やヘルプなどセルフで解決するためのリソースへの確認をユーザーに促す表示を追加します。
多くのユーザーは、同じような不明点や質問の解決方法が既に、FAQやヘルプ、技術文書などで公開されているのを知らずに、お問い合わせに連絡をします。
このアドオンを導入すると、ユーザーが問い合わせの操作を行う前に、あらかじめ準備された解決方法へのリソースに誘導するための画面を追加します。
追加される画面では、カテゴリーやトピックといったフィルターを使って、ユーザーが求めるFAQやドキュメントなどを検索して案内します。
ヘルプ確認表示 で問題解決へのリソースを事前に案内することでユーザーの不明点が解決し、問い合わせを数を減らすことができます。
その結果サポートメンバーの作業量が軽減されます。
また、別途FAQやドキュメント作成アドオンの利用することで、ユーザーにFAQやドキュメントを解決方法として案内することが可能になります。
ヘルプ確認表示 の使い方
スマート送信の設定
チケット送信時のカテゴリーやトピック設定は、以下の手順で行います。
- [チケット] > [設定] をクリックします。
- 表示された [設定] 画面で [スマート送信] タブをクリックします。
- [ステージ１を有効にする] が有効になっていることを確認してから [カテゴリーを右の項目から取得] を[投稿]のみにチェックを付けます。
- [存在するカテゴリー] を [ラジオボタン] に変更して [設定内容を保存] をクリックします。
設定変更後 [チケットを送信] ページを表示すると、以下のようなテキストと[カテゴリーを選ぶ] が表示されるようになります。
[存在するカテゴリー] をラジオボタン以外に設定した場合は、以下のように表示されます。
チケット送信時の追加検索を設定は、以下の手順で行います。
- [チケット] > [設定] をクリックします。
- 表示された [設定] 画面で [スマート送信] タブをクリックします。
- [ステージ２を有効にする] が有効になっていることを確認してから [投稿タイプ] で検索対象となるページを選択します。
- [設定内容を保存] をクリックします。
設定した内容は、チケットを送信時にカテゴリーやトピックを確認後に [いいえ、問題は解決しませんでした] をクリックした際に表示される [検索] の画面で適用されます。
ヘッダとフッターに表示するテキストの設定
チケット送信時に、カテゴリーやトピックなどの検索を促す画面に表示されるメッセージをカスタマイズすることができます。
- [チケット] > [設定] をクリックします。
- 表示された [設定] 画面で [スマート送信] タブをクリックします。
- [ヘッダーとフッター] 項目の [ステージ１の前のテキスト] に表示される文章を編集します。
- [設定内容を保存] をクリックします。
編集したテキストは、次のようにチケットを送信する画面に表示されます。
ヘルプ確認表示 を利用することで、ユーザーが問合せを行う際に、事前にカテゴリーやトピックや検索キーワードを使ってFAQや技術文章などのリソースを表示させることができます。
カテゴリーやトピックはサイト内の投稿ページの他に、FAQやドキュメント作成などの別アドインで作成したカテゴリーを利用することができるので、わかりやすいリソースを使って利用者が問合せ操作をする前に解決させることができます。
