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人工知能（AI）

Name: 人工知能（AI）
SKU: awesome-support-smart-replies
Availability: InStock

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カスタマーサポートシステムに人工知能（AI）と機械学習（ML）を導入する機能を追加するアドオン

商品コード: awesome-support-smart-replies カテゴリー: 未分類

機能 / 特徴
使い方ガイド

人工知能（AI）はスマートチャットなど自動的に返信する機能を搭載するアドオンです。

人工知能（AI）の主な機能

ユーザーからの質問を自動で返してくれる機能があると非常に便利です。

このアドオンを有効化するとフロントエンドにスマートチャットを配置することができます。

また、ユーザーからのチケットの返信でも、参照情報の検索が格段に楽になります。

ユーザーの質問に自動で返信

自動で返信するスマートチャットを各ページに配置することができます。

その他にも、Facebookメッセンジャーチャットボット、メールで自動返信のしくみを構築できることで、他社との差別化やサポートの強みとすることが可能です。

顧客や見込み客からの問い合わせの効率化に欠かせません。

ドキュメンテーションやFAQと連携可能

トギュメンテーションやFAQの内容を参照して欲しい場合、通常ならば専用ページにアクセスして検索し、当該URLをコピー&ペーストする手間が発生します。

アドオンの導入によりチケット返信画面上で、検索から当該URLのコピー&ペーストだけでなく、テンプレート化された返信文を、ほぼワンクリックで挿入可能です。

個別に投稿された記事も検索対象となるため、チケット返信の際にキャンペーン告知ページの挿入などもできるようになります。

アドオン「人工知能（AI）」の導入で、蓄積されたドキュメンテーションやFAQまたは投稿された記事などが、ワンクリックでチケット返信に活用できます。

スマートチャットも稼働するため、問い合わせ対応業務の大幅な効率化が図れます。

人工知能(AI)を活用すれば、サポートの品質レベルを下げることなく、最少人数での運用も可能です。

スマートチャットを設定

スマートチャットとは、WEBサイト上にある質問用のチャットを介して、顧客の質問に自動返信するシステムです。

Smart Replies With Integrated AI スマートチャット

ボタンをクリックすると、入力欄であるチャットボックスが出現します。
ダイレクトに質問を入力すると返信されるシステムがスマートチャットです。

Smart Replies With Integrated AI スマートチャット

スマートチャットの設定手順を説明します。

[チケット] > [設定] > [スマートチャット]のタブをクリックします。
- サイトでスマートチャットを有効化・・有効化するなら「Enabled」を選択します。
- 場所(Location)・・スマートチャットボタンの表示場所を選択します。初期設定は「右下」です。
- 最小化されたタイトル・・ボタンの表示名を指定します。
- チャットボックスのタイトル・・チャットボックスが開いた時のタイトルを指定します。
- ウェルカムメッセージ・・チャットボックスが開いた直後のユーザー向けメッセージを指定します。
- 返信ヘッダー・・返信の先頭に表示するテキストを指定します。
- 返信フッター・・返信の最後に表示するテキストを指定します。
- メッセージボックスのプレースホルダーテキスト・・ユーザーが入力するスペースに表示するテキストを指定します。
- フォールバックメッセージ・・質問に対する回答がない場合に表示するテキストを指定します。
- メイン色・・チャットボックスのメインカラーを指定します。
- タイトルのフォントとサイズ・・ボックスのタイトルに使用されるフォントとサイズを指定します。
- 閉じる「X」のフォントとサイズ・・チャットボックスを閉じる[X]のフォントとサイズを指定します。
- ユーザーのフォントとサイズ・・ユーザーからの質問に使用されるフォントとサイズを指定します。
- メッセージフィールドのフォントとサイズ・・メッセージフィールドに使用されるフォントとサイズを指定します。
- 回答のフォントとサイズ・・チャットボットが提供する回答に使用されるフォントとサイズを指定します。
- すべてのページに表示・・表示する場合はチェックを入れます。
- 含めるURL・・チャットボックスのふきだしを表示するURLを指定します。
- 除外するURL・・チャットボックスのふきだしを表示しないURLを指定します。
- 回答が見つからない場合、チャットボットは何をしますか？・・適切な方を選択します。
- 新しいチケットリンクメッセージ・・新しいチケットをオープンする必要がある場合にユーザーに知らせるメッセージが初期設定されています。変更可能です。
- 新しいチケットにチャットコンテンツを含める・・初期設定で有効化されています。変更可能です。
- チケット作成後の成功メッセージ・・チケットが正常に作成された後にユーザーに表示されるメッセージが初期設定されています。変更可能です。
[Save Changes]をクリックして保存します。

スマートリプライを設定

スマートリプライは、受信した新しいチケットの内容を検索し、質問に関連するリンクを含めて自動的に返信する機能です。

有効化の際の手順を説明します。

[チケット] > [設定] > [スマートリプライ]タブをクリックします。
- 有効化・・有効化の場合は「Enabled」を選択します。
- 手動を有効化・・手動でのスマートリプライを有効にします。
- フォールバックメッセージを送信・・検索結果がない場合にフォールバックメッセージを送信します。
- フォールバックメッセージ・・フォールバックメッセージの送信が有効化されている場合に送信されます。本文は初期設定済みで変更可能です。
- 返信ヘッダー・・検索結果の上部に追加されるコンテンツやテキストです。
- 返信フッター・・検索結果の下部に追加されるコンテンツやテキストです。
- チケットの下にGoogle Natural Langugeタグを表示・・有効化ならチェックします。
[Save Changes]をクリックして保存します。

FacebookのMessengerチャットボットを設定

Facebook Messengerを介してユーザーの検索に自動応答させることができます。

設定の手順を説明します。

※Facebookページが必要です。本編はすでに作成済みの前提での説明となります。

Facebook for Developers にアクセスして[ログイン]します。
ログインはFacebookと同じアカウントです。
[マイアプリ]をクリックします。
[新しいアプリを追加]をクリックします。
アプリIDを作成のポップアップから「ビジネス統合の管理」をクリックします。
アプリ表示名など必要な項目を入力し[アプリIDを作成]をクリックします。
アプリに製品を追加の項目でMessengerの[設定]をクリックします。
アクセストークンの項目で[ページを追加または削除]をクリックします。
Facebookにログインするため[(氏名)としてログイン]をクリックします。
Facebookページを設定し[次へ]をクリックします。
[完了]をクリックします。
マイアプリがFacebookにリンクされたことを確認して[OK]をクリックします。
続いてアクセストークンの項目で[トークンを生成]をクリックします。
トークンが生成されたら「理解しました」にチェックを入れトークンをコピーし[完了]をクリックします。
WordPressに戻り[チケット] > [設定] > [FBチャットボット]タブを開きコピーしたトークンを「Facebookページアクセストークン」に貼り付け[Save Changes]をクリックます。
アプリダッシュボードに戻りWebhooksの項目で[コールバックURLを追加]をクリックします。
コールバックURLを編集のポップアップで「コールバックURL」「トークン」を入力し[確認して保存]をクリックます。
- コールバックURL・・[チケット] > [設定] > [FBチャットボット]タブのWebhook URLを入力
- トークンを確認・・[チケット] > [設定] > [FBチャットボット]タブの検証文字列を入力
Webhook統合が有効化された場合は[サブスクリプションを追加]をクリックします。
必要に応じてサブスクリプションフィールドを選択し[保存]をクリックします。
続いてログインしたままFacebookページに移動し左サイドバー[メッセージ]をクリックし「ウェブサイトにMessenger」の[利用を開始]をクリックします。
[次へ]をクリックします。
「日本語」を選択後あいさつを編集して[次へ]をクリックします。
サイトのイメージに合うカラーを設定し[次へ]をクリックします。
チャットボットを設置したいURLを追加しコードをコピーして[完了]をクリックします。
WordPressに戻りコピーしたコードを<body>タグ直後に貼り付けるとFacebookチャットボットが表示され使用することができます。

投稿タイプとキーワードからレスポンスの内容を設定

ユーザーメッセージへの返信内容を設定します。
選択した投稿を検索するか、固定の返信を返信するかを選択できます。

Facebook Messenger、スマートチャット、スマートリプライ（自動チケットリプライ）の返信に適用されます。

[チケット] > [設定] > [スマートレスポンス]タブをクリックします。
- リンクの前に送信するテキスト・・ユーザーに返されるリンクのリストを説明するテキストです。
- フォールバックメッセージ・・ユーザーのメッセージに一致する投稿やキーワードがない場合に送信されます。(Facebook Messengerユーザーのみ)
- 投稿・・検索する投稿タイプを選択します。
下部へスクロールして「キーワード」の項目で[キーワードを追加]をクリックし展開します。
雑談や挨拶のようなキーワードに対して定型文を表示できます。
- キーワードのマッチタイプ・・4つの中から選択します。
- スマートリプライ検索に含める・・含める場合はチェックします。
- キーワード・・キーワードを入力します。複数の場合はセミコロン(;)で区切ります。
- 返信・・キーワードに対する返信を入力します。
[Save Changes]をクリックして保存します。

Google 自然言語設定

Google自然言語サービスを使用して、ユーザーのクエリから最も関連性の高いキーワードを抽出し、それを使用して検索機能を実行できます。

Google自然言語アカウントを設定しサービスアカウントキーを取得する必要があります。
Cloud Natural Language | Google Cloud

アカウント設定後のサービスアカウントキー取得の流れは、こちらをご覧ください。
クイックスタート: 自然言語を設定する | Cloud Natural Language API | Google Cloud

[Natural Language API を設定する]をクリックして「サービスアカウントを作成し、秘密鍵ファイルをダウンロードする」の項目までスクロールします。
[サービスアカウントキーの作成]をクリックします。
- サービスアカウント・・「新しいサービスアカウント」を選択します。
- サービスアカウント名・・任意の名前を入力します。
- ロール・・[プロジェクト] > [オーナー]を選択します。
- サービスアカウントID・・自動で生成されます。
- キーのタイプ・・JSONを選択します。
[作成]をクリックするとJSONファイルがダウンロードされます。

続いてWordPress側での設定です。

[チケット] > [設定] > [スマートレスポンス]タブをクリックします。
- Google自然言語を有効にする・・有効化する場合にチェックします。
- Json設定・・Google自然言語アカウントからjson設定ファイルを貼り付けます。
- Salienceスコア・・Salienceスコアが高いほど、関連キーワードである可能性が高くなります。初期設定は0.03(最大値は1)ですが変更可能です。
- エンティティタイプ・・投稿の検索で使用するキーワードエンティティタイプを選択します。
- Part of speech(文法情報)・・投稿の検索で使用するキーワードの品詞を選択します。
- キーワードごとの結果・・キーワード検索の結果の数を設定します。
[Save Changes]をクリックして保存します。

Dialogflow設定

WordPress投稿タイプを検索する代わりに、Google Dialogflowサービス(以前のAPI.ai)を使用して返信することができます。

Dialogflowアカウントが必要ですが、GoogleアカウントまたはGoogleクラウドサービスアカウントがあれば十分です。

まずはDialogflowコンソールでの作業手順を説明します。
参考:Dialogflow のドキュメント | Google Cloud

エージェントを作成するためDialogflowコンソールにアクセスし[CREATE AGENT]をクリックします。
必要事項を入力します。
- エージェント名を入力します。
- 言語欄では「Japanese-ja」を選択します。
- 既存のプロジェクトを選択します。新規にプロジェクトを作る場合は「Create a new Google project」を選択します。
[CREATE]ボタンをクリックします。

※クライアントアクセストークンが見当たらないため保留中

[チケット] > [設定] > [スマートレスポンス]タブをクリックします。
- Dialogflow（API.ai）を有効化・・有効化する場合はチェックを入れます。
- Dialogflowクライアントアクセストークン・・取得したアクセストークンを貼り付けます。
- Dialogflow：リンクの前に送信するテキスト・・api.aiを介してユーザーに返されるリンクを説明するテキストです。
- Dialogflow：検索ページのリンクテキスト・・検索ページのリンクのテキストです。
[Save Changes]をクリックして保存します。

その他の設定

その他の設定についての説明です。

[チケット] > [設定] > [スマートレスポンス]タブをクリックします。
- 類似テキストの一致率・・PHPで提供されるSIMILARTEXT一致関数を使用してキーワードを一致させる場合にのみ適用されます。
- ログを有効化・・チャットボットのログを有効にする場合はチェックします。
[Save Changes]をクリックして保存します。

このアドオンの導入で、チケット返信が格段に効率化されます。

FAQ、ドキュメント、カスタム投稿、過去のチケットなど情報が蓄積されるほど、アドオンは効果を発揮します。

人工知能(AI)によるチケット返信の半自動化によって、膨大な情報データベースからの検索という手間が軽減されることもポイントです。