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ルール設定

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カスタマーサポートシステムにチケット管理のルール（パケットの転送先、タグの付け方など）を自動化する機能を追加するアドオン

商品コード: awesome-support-rules-engine カテゴリー:

ルール設定は、プラグイン「カスタマーサポートシステム」で作成されたチケット機能に独自のルールと判定などを設定しサポートシステムを効率化できるアドオンです。

ルール設定 の主な機能

このアドオンは、プラグイン「カスタマーサポートシステム」で構築されたチケット式のサポートシステムに独自のルール設定を追加します。

サイトで発生するイベントや定期的なスケジュールで条件に一致したアクションを自動化されユーザーが行う作業の効率化が図れます。

チケットの処理や割り当てなどに独自のルールと判定を設定

顧客に応対するサポートの自動化と効率化は非常に重要です。

増え続ける顧客からの問い合わせに対する回答を届いたメールだけで管理していると、対応の忘れや漏れが発生します。

もちろん丁寧に回答に返信を書いてくれる顧客もいれば、回答しても反応しない顧客もいます。

このアドオンを導入すると、チケットの状況やイベント、スケジュールなどのイベントに対する処理を自動化することで、今まで手入力で操作していた作業を効率化させることができることができます。

例えば、顧客の問い合わせが多すぎて状況把握できないような場合には、顧客からの返信が１週間無い場合には問い合わせの状態を保留に変更するような設定を追加することができます。

Eメール送信アクション機能

顧客からのお問い合わせが発生した際や返信をした際に、あらかじめ用意した文面をテンプレートとして顧客や管理者に対してメールを送信することができます。

また、送信されるテンプレートにはタグを使ってチケットのIDや顧客名などを動的に挿入することができます。

テンプレートには、次のようなタグを使うことができます。

Zapierとの連携が可能

タスク自動化 ツール [Zapier] と連携して、このアドオンはより強力な自動化を実現することができます。

例えば、顧客からの問い合わせが発生した際に、問合せの内容や商品のカテゴリなどで処理を分岐させたり、Google SheetsやSalesforce、WooCommerceなどの外部アプリケーションサービスと連携させて処理を自動化させることができます。

ルール設定 を導入すると、プラグイン「カスタマーサポートシステム」で構築されたチケット式のサポートサイトに、独自ルールを追加してシステムの自動化を行うことでサポート業務に携わるユーザーの効率化を図ることができます。

ルール設定 の使い方

ルールセットの作成方法

ルール設定 で顧客から７日間返信が無い場合にステータスを保留中に変更するルールを追加するには、次の手順で行います。

  1. [ASルールセット] > [新しいルールセットを追加] をクリックします。
    ASルールセット
  2. 表示された [新しいルールセットを追加] 画面でルールの名前を入力します。
    新しいルールセットを追加
  3. [トリガー] 項目でルールが適用されるタイミング（今回は１日１回）を選択します。
    ルールが適用されるタイミングを選択
  4. [条件とフィルター] 項目の [顧客からの最後の返信が経過した日数] の一覧から [=（イコール）] を選択して下に数字の7を入力し [演算子を選択]
    の一覧から [AND] を選択します。判断する条件を数値や演算子で設定演算子で表示される、[NOT] [OR] [AND] はブール演算子とも呼ばれ２つの項目の条件を判定するために利用します。他の条件も設定していた際に、[AND]を選択すると、他の条件と含めて判定します。[OR]を選択した場合には、他の条件に関係なく判定します。[NOT]を選択した場合には、設定した条件以外を判定に含めるようになります。
  5. [アクション] 項目内の [スタータスを変更する] 一覧から [保留中] を選択します。
    条件が合致した時にサイトで処理される項目を設定
  6. [チケットにメモを追加] タブを選択して、処理したチケットに追加する文面を追記します。
    後で追跡できるようにチケットに追記することが可能
  7. 画面右側の [保存] をクリックして、新しいルールを保存します。

メールテンプレートの作成方法

自動化する際に顧客や担当者に送信するメールのテンプレートは、次の手順で行います。

  1. [ASルールセット] > [メールテンプレート] > [新しいテンプレートを追加] をクリックします。
    メールテンプレート
  2. [新しいテンプレートを追加] 画面で名前を入力します。
    新しいテンプレートを追加
  3. 文面に送信する内容を入力します。
  4. 画面右側の [保存] をクリックしてテンプレートを保存します。
  5. ルールセットの作成画面の [メールを送る] に追加される一覧から保存したテンプレートを利用することができます。
    作成したテンプレートを返信として選択

メールのテンプレートで利用できるタグは [チケット] > [設定] で表示される設定画面の [Eメール] タブのヘルプを表示することで一覧で確認することができます。

設定できるタグの一覧

Zapier Actionとの連携

外部サービスとして利用できる [Zapier] と連携して、より多くのアプリやサービスと自動化や効率化を行うことができます。

[Zapier] は外部サービスなので、事前にアカウントを取得しておく必要があります。

実際に連携は、次のような手順で行えます。

  1. [Zapier] にログインして [MAKE A ZAP] をクリックします。
    Zapier
  2. 表示された画面の[Built-in Apps] の一覧から [Webhooks by Zapier] をクリックします。
    Zapier Choose App & Event
  3. [Catch Hook] 画面の [Choose Trigger Event] の一覧から [Catch Hook] を選択して [CONTINUE] をクリックします。
    Zapier Catch Hook
  4. 表示された [Customize Request] に表示されている [Custom Webhook URL] に表示されているURLをコピーします。
    Zapier Customize Request
  5. Business Rules Engineの [新しいルールの作成] に表示される[Zapiter] タブ内の [Zap URL] にコピーしたURLを貼り付けます。
    Zap URL
  6. ZapiterのZAPとBusiness Rules Engineの新しいルールを、それぞれ保存します。

この設定で、ルール設定のルールの条件が発生した際にZapiterを起動するURLが参照されるようになります。

定時実行のスケジュール設定（Cronクローン）

Business Rules Engineでルール設定を行う画面の [トリガー] には、WordPressのcronスケジューラーを使って定期的に条件を確認する設定を行うことができます。

WordPressのCronスケジューラーを使って定期的に条件を確認するトリガーを作成

cronは、他の [新しいチケット] や [ステータスの変更] などのトリガーよりWordPressが稼働するサーバーの影響を受ける可能性があります。

設定しても動作しない場合や、サーバーへ負荷が発生する可能性もあるので、事前に十分なテストが必要です。

 

ルール設定 は、独自のルールを設定して顧客への応対を自動化と効率化を行うことができるアドオンです。

サポートを行う際に手動で行っていたステータス変更や、他部署へのメールの送信などを定型の操作をテンプレート化することで、サポート応対に関する負荷を低減させることが可能になります。

また、Zapiterなどの外部サービスと連携させることで、より多くのアプリケーションやサービスと連携させることで、サイト外のメンバーなどと協力してサポート業務を構築することができるようになります。