非公開メモ は管理画面でのチケット編集時に顧客には非公開のメモを追加するアドオンです。
非公開メモ の主な機能
このアドオンは、顧客からのチケットについて、他のエージェントと情報共有しておきたい、または報告すべきことがある場合に、サポートスタッフだけが閲覧できる非公開メモをチケットに追加できます。
他のエージェントへ非公開メモを転送したり、資料やデータを添付することも可能です。
非公開メモは顧客に表示されることはなく、サポートスタッフだけが閲覧できます。
非公開メモの追加
アドオンを有効化すると、管理画面でチケットを編集する際、管理バーに[メモを追加]というメニューをクリックすると、非公開メモが使えるようになります。
資料やデータを添付しておくこともできます。
顧客は非公開メモを閲覧することはできません。
非公開メモ機能の転送
情報共有や報告が必要な別のエージェント、サポートマネージャー、そのほかチケット編集の権限のあるスタッフに、転送することができます。
非公開メモ は、顧客のチケット編集時に、備忘録や補足情報を非公開メモとして保存できます。
ケースバイケースで、別のエージェントをはじめ、チケット編集権限のあるスタッフへ、情報共有のために転送する機能もあります。
クレームや重要な案件において、チーム全体で対応するときなどは、転送機能が特に有効的です。
非公開メモ の使い方
基本設定
プラグインを有効化した後の基本設定の説明です。
初期設定でも十分に機能するようになっています。
- [チケット] > [設定] > [プライベートメモ]のタブを開きます。
- 有効化・・・初期設定でチェックが入っています。
- すべてのエージェント・・・他のエージェントに一斉通知するならチェックします。
- 件名・・・プライベートメモ通知のタイトルです。
- コンテンツ・・・プライベートメモ通知の内容です。
- AJAXアップローダーを使用・・・ドラッグ&ドロップでファイル添付を可能にします。
- プライベート添付ファイルを削除できる権限・・・添付ファイル削除の権限を与えます。
- エージェントが自分のプライベートメモを削除できるようにする・・・削除可能にするならチェックします。
- すべてのプライベートメモを削除できる権限・・・自分以外のプライベートメモの削除権限を与えます。
- 個人メモを完全に削除する・・・チェックを入れると削除したプライベートメモは、ゴミ箱に保存することなく完全に削除されます。
- [Save Changes]をクリックして設定を保存します。
プライベートメモ(非公開メモ)の作成
管理画面でチケットを開封したときに、プライベートメモ(非公開メモ)を作成する手順を説明します。
とても簡単に作成できます。
- [チケット]からチケット一覧を表示します。
編集するチケットは[編集]をクリックして開封します。
- 管理メニューから[メモを追加]をクリックします。
- プライベートメモ(非公開メモ)がポップアップしますので入力します。
入力後は[メモを追加]または[メモを追加し転送]をクリックします。
- プライベートメモが追加されます。
以上が、プライベートメモ(非公開メモ)の作成手順です。
プライベートメモ(非公開メモ)の検索
プライベートメモ(非公開メモ)があるチケットを、キーワードで検索する手順を説明します。
検索を効率化するために、検索用タグなどを独自に決めて、記述しておくと良いです。
- [チケット]または[全てのチケット]から[検索]タブを開きます。
- [プライベートメモ]にチェックを入れ、検索キーワードを入力し、[チケットを検索する]をクリックします。
以上が、プライベートメモを含んだ、チケットのキーワード検索手順です。
非公開メモ は、チケットにプライベートメモ(非公開メモ)が作成できるアドオンです。
管理画面からのみ作成でき、 顧客に閲覧されることはありません。
プライベートメモを利用した報告や情報共有をルール化しておけば、チケット対応業務が効率的、横断的に問題を解決できます。
